Sådan håndteres Kunde Klager

Sådan håndteres Kunde Klager

Selv om det er bedst at undgå omstændigheder, der fører til kundernes utilfredshed, er det vigtigt at være forberedt på at behandle klager effektivt, når de vil opstå. Enhver professionel bør vide, hvordan man bruger problemløsning strategier, når de står med kunder, der er mindre end tilfreds med din organisations produkter, tjenester eller personale.

Klage Reaktion Strategi: Fire trin

Når en kunde bringer dig en klage, er det vigtigt at undgå at blive defensiv eller argumenterende. Brug denne besked struktur for at sikre, at dine svar er struktureret på en måde, forventes at føre til effektiv problemløsning.

1. Demonstrere Empati

Før du begynder at svare, tage et skridt tilbage og forsøge at se på situationen fra kundens perspektiv og gøre det muligt at at bestemme, hvordan du reagerer. Vedligehold objektivitet, med fokus på kundens følelser frem for at fælde dom om, hvad gjorde - eller ikke - ske. Gør dette vil få dig i den rigtige ramme i sindet til at demonstrere omsorgsfuld stedet defensiveness når du reagerer.

2. Anerkende Situation

Anerkender gyldigheden af ​​kundens klage for at etablere et fælles grundlag, før du fortsætter. Det betyder ikke, at du nødvendigvis er enig med, hvad kunden siger, men snarere, at du respektfuldt er anerkender, at kunden har bragt dig en bekymring - noget, som han eller hun har helt sikkert ret til at gøre - og at du ønsker at gøre fremskridt i retning af at få det løst til gensidig tilfredshed.

3. skabe ro

Svar på en måde at berolige kunden, at du virkelig bekymrer sig om hans eller hendes tilfredshed med organisationen, og at du er forpligtet til at genoprette tilliden i organisationen. Hold din tone oprigtig og positiv, at indse, at det er op til dig at sørge for, at kunden ved, at han eller hun betyder noget for dig og for organisationen.

4. Take Action

Gør noget der er fokuseret på at løse problemet, at indse, at problemet kan ligge med den kendsgerning, at kunden føler sig utilfredse eller skuffet, eller at der i sandhed kan være en situation, der skal korrigeres.

Afhængigt af situationen, kan det være nødvendigt at gribe ind ved at stille flere spørgsmål til at indsamle oplysninger, hvis omstændighederne ikke er klare eller at finde ud af, hvad kunden gerne vil se ske, eller det kan være nødvendigt at træffe korrigerende foranstaltninger for at løse noget, der ikke har fundet sted. Dit fokus bør være på at bestemme, hvad du kan gøre for at forbedre, hvordan kunden føler snarere end på, hvad der ikke kan gøres.

Prøve Samtale

For at se disse fire trin i aktion, gennemgå følgende eksempel:

  • "Jeg kan se, at du er skuffet over de oplysninger, jeg har lige fortalt dig." (Empati)
  • "Jeg er bestemt forstår din anmodning og se, hvorfor det er vigtigt for dig." (Bekræftelse)
  • "Lad mig sørge for, at der ikke har været nogen ændringer at jeg ikke er klar over." (Tryghed)
  • "Lad mig bringe en af ​​mine kolleger i denne samtale, så vi kan finde ud af sine tanker om alternativer. Jeg ved, jeg vil gerne høre, hvad hun kan have at byde på. Har du nogen indvendinger mod dette?" (Handling)

Problem Opløsning Eksempler

Kundeklager ofte skyldes fakturering fejl eller utilfredshed med tilgængelige indstillinger. Eksempler på effektive løsninger på disse typer af klager er:

Fejlagtige Afgifter

  • Situation: En kunde er utilfreds, fordi et selskab fejl resulterer i en overpris på hendes konto.
  • Hvad skal man sige: "Jeg kan forstå, hvordan ked du er, at disse ekstra udgifter har vist op på grund af vores fejl jeg ville være ked af det for Her er hvad jeg kan gøre ved det..."
  • Hvorfor det fungerer:
  • - Det viser, at tjenesteyderen har lyttet og forstår.
  • - Det viser, at tjenesteyderen har taget en personlig interesse i problemløsning.
    - Mulighederne for opløsning er præsenteret på en positiv måde.

Utilfredshed med Alternativer

  • Situation: En kunde synes utilfreds efter at have hørt muligheder for problemløsning.
  • Hvad skal man sige: ".. Jeg kan forstå, at du er skuffet, og du har al mulig ret til at føle sådan er jeg også skuffet over, at vi ikke kan løse dette Hvad foreslår du gør vi nu?"
  • Hvorfor det fungerer:
  • - Tjenesten har tjenesteyderen allerede udtømt alle forslag, han eller hun har.
    - På dette tidspunkt, bliver det nødvendigt at finde ud af, hvad kunden ser som en ideel løsning.
    - Kunden kan komme med en holdbar løsning, eller blot anmode om en undskyldning.

Problemløsning Sprog Tips

Der er en række af sætninger, der er bedst undgås, når interagere med utilfredse kunder. Når folk er allerede forstyrret, kan sige de forkerte ting eskalere en situation snarere end at gøre det bedre. Undgå erklæringer, der kan udløse kunde vrede eller irritation i stedet ved hjælp af kundefokuserede alternativer.

Trigger sætninger der skal undgås:

Alternative udsagn:

Det er vores politik.
  • Her er hvad vi kan gøre.
  • Her er, hvordan vi kan håndtere dette.
Vi kan ikke gøre _________.
  • Hvad vi kan gøre, er ___________.
  • Vi er i stand til at gøre __________.
Hvad synes at være problemet?
  • Hvordan kan jeg hjælpe?
  • Hvordan kan jeg være til hjælp?
Jeg ved det ikke.
  • Jeg kan finde ud af.
  • Lad mig finde ud af for dig.
Du skulle have gjort _________.
  • Lad os gøre _________.
  • Lad os få _________ taget sig af.
Det eneste vi kan gøre er _________.
  • Den bedste løsning er _________.
  • Vi kan tage os af dette ved at gøre _________.
Jeg kan ikke klare det; Det er ikke min opgave.
  • Lad os finde den rette person til at håndtere din bekymring.
  • Det er mit ansvar at hjælpe med at finde en løsning.

Klager kan være godt

Mens du aldrig ønsker at bevidst skabe en situation, der kan føre til en klage, faktum er, at kunderne klager ikke altid ses som en negativ ting. Efter alt, kunder klager, når de ønsker at bevare deres forhold til din organisation og de føler noget skal gøres, for at det skal ske.

Når en kunde klager, har du mulighed for tjeneste nyttiggørelse, og til at styrke kundens forhold til din organisation gennem effektiv problemløsning. Mens ingen kan lide at modtage klager, er det en kendsgerning, at få dem - og at arbejde med dem - er en vigtig del af at yde en effektiv kundeservice.