Iværksætter: Kundeservice Tips

Effektiv kundeservice Teknologi

Du har måske bemærket et par nyskabelser i vejen for kundeservice på forskellige hjemmesider, du har besøgt. Her er en oversigt over, hvordan du kan bruge teknologiske værktøjer derude til at strømline din kundeservice oplevelse og få nye kunder.

Virtual Kundeservice: Du har sikkert set en animeret person, pop up, når du besøger nogle hjemmesider, eller i det mindste en tekst chat boks vises, med en hilsen fra en virtuel service rep. Det er teknologi version af munter sælger, der byder du i en butik, medmindre du kan ignorere dem, hvis du vil!

Disse er gode måder at fange de besøgende på dit websted, som kan være på udkig efter noget specielt, eller som måske forlade stedet, hvis de ikke straks finde det, de har brug for. Du kan hurtigt vurdere besøgendes behov og hjælpe ham med det samme.

Derudover, for folk, der afskyr ringer kundeservice kun at sidde på telefonen for en time, disse er øjeblikkelig tilfredsstillelse værktøjer, der giver kunderne får, hvad de har brug for med det samme!

Blogs: Hvis du ikke ved, hvad en blog er nu, du er en sjælden art. Virksomheder bruger blogs til at fortælle kunder og besøgende om nye produkter, ændringer af gamle produkter, og for at behandle kundernes bekymringer.

Mange blogs fungerer i et forum måde, hvilket betyder, læserne kan skrive en kommentar. Sig for eksempel en læser efterlader et indlæg, der fortæller om problemer han har installere softwaren på en Mac. Du kan svare på bloggen for alle at se med en løsning.

Blogs kan holde dine problemer ude i det fri, hvor du kan løse dem til gavn for alle dine kunder og potentielle kunder.

Forandring er godt

Har du et kundeservice system, at du er tilfreds med? Må ikke blive for komfortabel. Som din virksomhed vokser, bliver du nødt til at tilpasse kundeservice, du giver til at holde op med din virksomheds og dine kunders skiftende behov.

Gå til stemmeurnerne: Fra tid til anden, tage dine kunders temperatur. Find ud af, hvordan de føler om den kundeservice, du giver. Du kan blive chokeret over de svar, du får. Du kan sende korte undersøgelser med posten eller via e-mail til dine kunder hvert kvartal eller år at bo i kender. Det er en god måde for dig at finde ud af:

  • Hvis din kunde er passende for dine kunders behov
  • Hvis din kundeservice Personalet er høflige og hjælpsomme
  • Hvis dine kunder har uløste problemer ikke håndteres korrekt
  • Hvis du er bag gange teknologisk med jeres kundeservice
  • Hvis dine kunder gå andre steder for bedre kundeservice

Gå tilbage til skolen: Ligesom alt om forretning, er kundeservice ændres konstant af teknologi. Hvis du kun besvare kundernes anmodninger over telefonen, er du ud af løkken. I dag er virksomheder bruger e-mail, blogging, og opslagstavler til at hjælpe kunder med spørgsmål og problemstillinger. Må ikke være den sidste med på vognen.

Det vil koste dig: Hvis du nægter at ændre din kundeservice strategi, vil du betale med tabet af kunder og indtægter. I dit årlige budget, omfatter midler til at forbedre og opgradere din kundeservice for at sikre dig at holde op med dine kunders skiftende behov.

The Great Black Hole af kundeservice

Hvis du nogensinde har prøvet at ringe til en kundeservice hotline, har du sikkert været frustreret med tallene systemet ("tryk 1 for service, skal du trykke på 2 for fakturering ...") og ventetiden. Dag, selv om teknologien tillader kundeservice også opererer via e-mail, kan responstiden være endnu længere end på telefonen. Som iværksætter, er der et stort behov, du kan udfylde for overlegen kundeservice, og det er ikke så svært!

Leje nok hænder: Må ikke være billige og sparer på antallet af call center reps du leje. Dårlig kundeservice er en af ​​de vigtigste grunde folk skifter fra et mærke til et andet. Selv om der er går død, bør du altid have nok operatører til at besvare opkald straks i myldretiden.

Giv ordentlig uddannelse: Der er ikke noget værre end en kundeservice rep, der ikke ved, hvad han taler om. Kunderne kræver service, og hvis dine reps ikke kan give dette, vil du snart være ude af business.

Træn alle dine operatører på den rigtige måde at håndtere enhver situation, og indgyde i dem lysten til at være venlige over for kunderne. Kig på de underliggende årsager til, at medarbejderne kan være ubehageligt at kunderne: er de få betalt nok? Er de lange arbejdstider? Gør deres omgivelser behageligt, og der vil skinne igennem telefonen.

Set ekspeditionstider: Hvis du sætter mål for, hvor hurtigt en rep bør få til en kunde, enten via telefon eller via e-mail, holde sig til det. Kunderne samle op på det. Hvis dit websted siger en kunde kan forvente at høre tilbage fra kundeservice indenfor 5 timer, sørge for, at der sker.

Lad os fejre!

Alle elsker at få gaver, herunder dine kunder. Før du begynder at tænke på alle de salgsfremmende kuglepenne og notesblokke med dit firmas logo, som du kan sende dine kunder, komme ud af den tankegang, at det er en åbenlys reklame mulighed. I stedet bruge dette som en chance for at vise dine kunder, hvor meget du sætter pris på dem, som mennesker, ikke dollartegn.

Fødselsdage: Hvis du kan finde ud af din klient fødselsdag, overraske hende med en blomst eller cookie buket. Hvis du kender din klients interesser, købe ham billetter til hans foretrukne sportsbegivenhed eller koncert. For mindre budgetter (eller mindre kunder), i det mindste, sende et fødselsdagskort eller lille kasse med slik.

Ferie: Til ferie, udvælge noget rart ligesom gourmet slik eller vin. Tænk på de former for gaver, du ville elske at modtage, men ville aldrig spendere på for dig selv, som en massage eller gave kurv. Hvis dit budget er stramt, i juleferien, er store gaver noteret, så hvis du shoppe rundt, kan du finde importerede chokolade eller stearinlys til en rimelig pris.

At give dine kunder den VIP behandling er nøglen til succes for din virksomhed. At blomsterarter arrangement kan være det ene element, at din konkurrent ikke tilbyde, så du får mere forretning. Behandl hver eneste af dine kunder som din eneste kunde, og de ​​vil være sikker på at sprede ordet til andre om, hvad en stor virksomhed, du kører.

Det er de små ting

Du behøver ikke at have et stort budget til at vise dig interesserer dine kunder. Tilsæt lidt noget ekstra til en for at gøre din kunde smil og hjælpe dem med at holde dig i tankerne til deres næste køb.

Det er trist, men kunderne forventer ikke at blive behandlet godt. Vi er så vant til at være på hold med kundeservice linjer og få den tredje grad, når vi ønsker at returnere en vare, at noget så simpelt som et klistermærke kan tage os behageligt overrasket.

Du kan tilføje enkle hånd at gøre dit produkt eller service skiller sig ud:

  • Tilføj en håndskrevet "Tak for din ordre" note
  • Kast i en slikkepind
  • Sæt klistermærker over hele feltet
  • Medtag gratis billetter til en begivenhed
  • Tag et billede af dig og dine medarbejdere, og medtage den i den rækkefølge
  • Send et e-kort sige tak

I dag er konkurrencen er hård. Det er svært at tilbyde de laveste priser i din branche, så ved at tilføje lidt blomstrer, du sætte dig ud fra alle andre ved at blive den "candy fyr" eller "selskabet, der sender billeder af sig selv." Ved at tilføje dit eget personlige præg på en ordre, vil du slå en gang kunder i gentage kunder nemt!

Undersøgelse siger ...

Du er ikke et sind læser, så hvordan er du formodes at vide, hvad dine kunder ønsker? Hvordan kan du vide, om et produkt vil være et hit før udgifter tusindvis af dollars?

Undersøgelser. Undersøgelser er en fantastisk måde at teste dit marked uden om alle dine kontanter. Du kan måle reaktionen fra dit publikum ved hjælp af en af ​​flere undersøgelsesmetoder.

  • Online Surveys: Du har sandsynligvis set hjemmesider, der lover at betale dig for at tage undersøgelser. Nu, hvor du er på den anden side af denne ligning, online undersøgelse selskaber gør det nemt for dig at finde ud af, hvad dine kunder tænker. Deltagere, der passer din demografiske bliver stillede spørgsmål på din prototype, og er forpligtet til at analysere et produkts design, beskrivelse og værdi, blandt andre faktorer. Disse er hurtig og nem, og kan lade dig beslutte, om du skal ændre dit produkt plan, trash det helt, eller blive på sporet.
  • I Person Evaluering: Større byer har testcentre, hvor deltagerne kommer i en paneldiskussion eller at prøve et produkt. De kan være forpligtet til at lugte, smag, eller bruge produktet, alt efter hvad det er. De giver feedback, som du kan bruge til at forbedre dit produkt.
  • I Person Quick Survey: Surveyors arbejder normalt i områder med høj mund trafik, ligesom et indkøbscenter. De spørger tilfældige forbipasserende ved at svare på et par korte spørgsmål, nogle gange mod en gave eller kompensation. Fordelen ved denne metode er, at deltagerne er off-vagt og kan give de mest ærlige svar.

En ud af en million eller One-on-One?

Hver eneste af os har interageret med kundeservice repræsentanter, og erfaringerne er ikke altid behageligt. Sandsynligt, hvis du ringer til et 800-nummer, får du en anden operatør hvert opkald. Kunder hader dette! De skal starte forfra fortælle deres historie hver gang, blot for at få den samme nonresponsive resultat. Her er hvordan du kan imponere dine kunder med bedre service og øge dit salg som resultat.

Kundeservice Relationer: Tilbage i middelalderen, blev kundeservice skulle være om kunden! Siden da er det blevet en stor irritation for virksomhederne. Ved at få tilbage til kunden, er du effektivt forbedre din forretning.

Overvej at tildele en kundeservice rep for hver kunde. Hver gang de har brug for hjælp, de kalder deres rep direkte. Denne rep kender kundens historie, og kan nemt hoppe ind i en situation til at hjælpe.

Ved at tilbyde individuel opmærksomhed, du forsikre dine kunder, at deres tilfredshed er din første prioritet. Det alene er nok til at stjæle virksomhed fra konkurrenterne!

Men hvad vil det koste? Det kan synes som en kostbar løsning, men det er ikke. Sig du har i øjeblikket 100 kundeservicemedarbejdere besvare telefonopkald på en første mølle grundlag, og du får 1.000 opkald om dagen. Hvis du omorganisere strukturen, vil hver rep håndtere cirka 10 opkald, afhængigt af hvilket af deres tildelte kunder ringer. Du behøver ikke at ansætte flere reps!

Kunden er altid det rigtige

Denne sætning er blevet boret ind i vores hoveder: Kunden har altid ret. Som ejer af en virksomhed, kan du personligt ikke, at det er sandt. Men professionelt, dette mantra er, hvad der vil holde dig i erhvervslivet.

Kompensere: Hvis en kunde ringer ind med en klage over din tjeneste, så sørg for dine reps er hurtige til at undskylde for ulejligheden. Der bør ikke skændes om, hvorvidt hændelsen var skyld i kundens eller virksomheden. Som standard er det altid din virksomheds skyld!

Din politik bør omfatte tilbyde en form for kompensation for situationen. Hvis kunden var uden kabel for en dag, banke off en dags faktureringsomkostninger. Hvis kundens mobiltelefon ikke virker, bede dem om at returnere den til en ny.

Forhandle: Hvis der efter at forsøge at løse situationen, kundeservice rep finder kunden er stadig vred og ønsker at stoppe med at bruge din tjeneste, holde forhandle. Lad aldrig en kunde gå væk. Tilbyd betalingsmuligheder, ekstra tjenester på en rabat eller gratis, eller særlige priser. Gør hvad der er nødvendigt (inden for rimelighedens grænser) for at holde kunden.

I slutningen af ​​dagen, hvis du har gjort alt, hvad du kan for at løse kundeklager, du vil blive belønnet. De kunder, der kom ind med pjusket fjerdragt vil forlade beroliget og rolig, og de vil fortælle deres venner om den store tjeneste, du gav dem. Så venner kommer, og de fortæller deres venner, og så videre!

Søges: Erfaren Hjælp

Naturligvis som en lille virksomhed ejer, du forsøger at reducere omkostningerne på alle omkostninger. Men på hvilket tidspunkt er du faktisk koster dig penge ved at forsøge at redde?

Hvis du kører en butik eller restaurant, se på dine medarbejdere. Er de højt kvalificerede og erfarne til at gøre deres job? Eller er de de første mennesker, der vandrede i villige til at tage mindstelønnen du tilbyder?

Mens du kan spare penge ved at betale den lavest mulige løn for arbejdstagere, du får, hvad du betaler for. Hvis din fastfood restaurant køres af teenagere, kan de ikke sætte den pleje du ville i fødevarer forberedelse, præsentation og kundeservice. Og hvem kan bebrejde dem? Efter alt, det er bare et job til dem, og en, der ikke engang betale det godt.

Hæv dine indsatser: Ved at tilbyde højere løn, kan du kommandoen mere ud af dine medarbejdere. Beslut hvilke kvaliteter du ønsker. Skulle din mode kontorelever har en vis viden om de typer af produkter, de sælger? Skal de have en varm og venlig personlighed? Hvad gør dine kunder føler sig trygge, og hvad der gør dem væk?

Tilbring tid virkelig interviewe dine ansøgere, snarere end at ansætte de første mennesker til at få fat i "Hjælp Wanted" tegn. Interview nok kandidater, som du har en pulje til at vælge det bedste fra.

Ved at være selektiv om, hvem der virker for dig, vil du forbedre det serviceniveau i din butik, og dine kunder vil være tilbagevendende kunder.

Outsourcing kundeservice

For et par år siden, var der en stor brummer om virksomheder, der har outsourcet deres kundeservice reps til Indien og Kina for at spare penge. Dommen er stadig ude på om det er effektivt eller ej. Hvis du overvejer outsourcing, vurdere din virksomhed og dine kunder til at beslutte, om det er rigtigt for dig.

Det handler om kunderne: Glem spare penge; sandheden om din virksomhed er, at det handler om dine kunder. Hvad vil de? Vil det genere dem at tale med en person med en tyk accent (mange virksomheder som Dell fandt denne til skade), når de ringer med en frustrerende situation?

Selvom du er glad for at spare penge, behøver dine kunder ikke se noget, men en slip i din ellers kvalitetsservice. Hvis outsourcing får din kunder stress, og du begynder at miste dem, er det ikke værd at besparelser.

Overvej Outsourcing lokalt: Mange af de virksomheder, der er blevet brændt af outsourcing kundeservice udlandet har fundet en bedre løsning: outsourcing lokalt. Hvis du bor i en høj pris-of-levende metropol, kan du spare penge ved at placere din kundeservicecenter i en billigere by. Alt hvad du skal bekymre dig om i denne sag, er North Carolina dræven der kan hilse kunderne ringer!

Uanset hvad du vælger at gøre, gøre din beslutning baseret på, hvad der er rigtigt for din kunde, ikke din bankkonto.

Opbygge kundeforhold

Alle kan gøre et salg, men hvor mange mennesker kan få en kunde til at komme tilbage til at købe igen? Og igen og igen? Ved virkelig at spille den del og levere top-notch kundeservice, vil du opbygge relationer med kunder, der vil vokse i gentage salg!

Hvad er Bag Smile? I detailhandel eller andre butiksfacade salg, du har brug for mere end blot et kønt ansigt. Er dine ekspedient ægte? Har de virkelig bekymrer sig om kunden køber noget eller ej?

Dine kontorelever skal lære at opbygge relationer med kunder, og gøre mere end blot spørge, "Kan jeg hjælpe dig med at finde noget?" Dine clerks er din forreste linje, og de har brug for at gøre kunderne føler sig godt tilpas.

Ved at træne dine kontorelever, lære dem at gøre kunderne komfortable ved:

  • Komplimenterede hår / tøj / smykker af kunde
  • Realiseringen generel samtale om vejr / news / etc.
  • Tilbyd kunder flaskevand eller snack
  • Tilbyd at gemme kundernes poser, mens de handler
  • Hjælp kunde shop KUN hvis de beder
  • Tilbage ud og lad dem gennemse

Disse små hånd er nok til at gøre kunderne føler sig værdsat uden din clerks være anmassende. Ingen kan lide en nysgerrige ekspedient!

Efter salget: Forholdet er langt fra slut, når et salg er foretaget. Hold en database over dine kunders kontaktoplysninger og få dine clerks kalde dem, når et element af interesse kommer i. Denne specialiserede behandling vil gå en lang vej og holde kunderne kommer tilbage til den store kundeservice din virksomhed forsyninger!

5 tips til at forbedre kundeservice

  1. Være en Good Samaritan: være nyttigt at kunderne, selv om det ikke genererer en instant salg. Hjælp din kunde med et problem eller spørgsmål, også selv om den ikke engang vedrører din virksomhed! Du kan satse det vil imponere kunden, og at de vil være tilbage for at bringe dig virksomhed.
  2. Lyt til dine kunder: Når du arbejder med en kunde, give dem din udelte opmærksomhed. Fokus på, hvad de siger, og ikke tilføje din egen fortolkning. Hvis de fortæller dig, at de leder efter lilla alligator læder pumper, ikke bringe dem en sneaker!
  3. Gå den ekstra mil: Du kan have haft den værste dag nogensinde, men det er ingen undskyldning for at give dårlig kundeservice. Hvis en kunde spørger, hvor en vare er, ikke bare pege dem i den rigtige retning; gå dem der!
  4. Giv lidt noget: lejlighedsvis, giver en behagelig kunde (eller ubehagelig en) en rabat eller ekstra bonus med deres køb. Du får ikke blot et smil, men også gentage business!
  5. Overstige dine løfter: Først og fremmest, aldrig gøre løfter du ikke kan holde. Men gå et skridt videre og overstiger forventningerne. Hvis du lover at levere et produkt ved 5:00, få der ved 11:00 hvis du kan!

Find din Niche

Uanset hvilken branche du er i, er det sikkert at antage, at hver eneste af dine konkurrenter har det samme mål, som du: at give det bedste, hurtigste, billigste produkt eller service. Så hvordan kan du skiller sig ud i mængden? Find din niche i kundeservice.

Hvis dine konkurrenter prale om deres højteknologiske telefon kundeservice system, tilbyder en personlig én-til-en kundeservice oplevelse til dine kunder. Hvis dine konkurrenter opkræver for skøn eller høringer, tilbyde en gratis konsultation for dine tjenester.

Andre ideer til at tilføje værdi til din kundeservice kan nævnes:

  • Tilbyde gratis, hurtig levering
  • Tilbyde gratis hjem installation (hvis relevant)
  • Gøre dine produkter tilpassede og personlig
  • Give gratis kunde / teknisk support
  • Har den hurtigste behandlingstid i dit marked
  • Tilføj bonus gave med køb
  • Giv problemfri og supplerende returforsendelse
  • Tilbyd en penge-tilbage-garanti

Du vil blive overrasket, hvad disse små tiltag vil gøre for din virksomhed. Når du beslutter, hvad din niche tilbud er, annoncere dem! Liste over de fordele din virksomhed giver på din hjemmeside, brochurer, løbesedler og annoncer. Træn dine kundeservicemedarbejdere til at nævne disse tjenester når du taler med kunderne.

Når potentielle kunder sammenligne dig til en konkurrent, vil du nemt overstråle det andet selskab med din ekstra værdi!

Din bedste Ammunition: En glad kunde

En glad kunde er en kunde, der vil bringe mere forretning for dig. Udnyt stærke relationer med dine tilfredse kunder til at udvide din forretning og få gratis reklame.

Dette er min Testimonial: Der er ingen bedre form for reklame end en anbefaling fra en klient, der er tilfreds med din service eller produkt. Spørg nogle af dine bedste kunder til at skrive en kort brev beskriver, hvad deres erfaringer med din virksomhed har været, samt en lysende henstilling!

Brug disse testimonials på din virksomheds hjemmeside, i nyhedsbreve, i reklamer, og selv i butikken (måske indrammet på væggen) at lade andre se, hvilke store tjenester, du leverer.

Word of Mouth: Hvis du er god nok, vil du ikke engang at bruge penge på reklamer. Dine kunder vil gøre det for dig. Ord i munden er den bedste måde at få kvalificerede nye kunder. Efter alt, blev de henvist af en tilfreds kunde!

Spørg dine kunder til at passere ud dit visitkort eller flyer til alle, der måske har brug for din service eller produkt. Du kan endda tilbyde en rabat for hver kunde de refererer! Dette er en stor motivationsfaktor for dine kunder, og de nye salg vil mere end betale for den rabat, du giver de oprindelige kunder!

Må ikke være genert til at bede om henvisninger eller udtalelser. Dine kunder vil være glade for at sprede ordet om din virksomhed, og du fortjener eksponeringen!

Være en Face (eller lyd) med et navn

Afhængigt af hvilken type virksomhed, du kører, kan dine kunder aldrig se eller høre fra dig. Du kan være lige en serie af e-mails eller breve. Du vil aldrig udgøre en reel obligation med dine kunder via e-mail.

Vis dine kunder, du holder ved at kalde dem bare for at tjekke om en ordre, eller stoppe ved deres kontor, hvis du bor lokalt. Ved du tager tid til at tale med dem, dine kunder føle sig vigtig. Og kunder, der føler sig vigtige fortsætte med at købe fra dig!

Løsning af problemer, før de går i gang: Hold i konstant kontakt med dine kunder betyder, at du ved om problemer, før de ramte. Sig for eksempel, har du en stor kunde, der køber hundredvis af takeout bokse fra din virksomhed hver måned. Når du stopper med din bi-ugentlige besøg, du finde ud af en ordre er et par dage for sent, og kunden bliver hektisk.

Selv om denne kunde måske ikke har haft tid til at ringe til dig for at fortælle dig situationen, af din være der, kan du løse situationen med det samme og undgå at have en utilfreds kunde tur til dine konkurrenter.

Få værdifuld feedback: En anden fordel at interagere på et personligt plan med dine kunder er, at du kan få deres feedback på dine produkter og tjenester. Kunden input er den bedste måde at forbedre dine processer, og vil bringe dig mere salg!